Come ti trovi a dialogare con un dispositivo voice search? Oggi gli assistenti digitali, di cui Amazon Alexa è solo uno dei più conosciuti, trovano posto in diversi angoli delle nostre abitazioni. Probabilmente in salotto, per ascoltare il nostro podcast preferito, oppure in cucina dove può supportarci nei vari passaggi della preparazione di un dolce, o probabilmente già nella nostra auto, dove un dispositivo IoT di assistenza vocale ci consente di cambiare le impostazioni di Maps senza avere tra le mani uno smartphone.
Alexa, Google Home, Siri, Cortana sono assistenti che vengono installati in svariati dispositivi, tra i quali il nostro smartphone, dove ormai risulta quasi scontata la loro presenza. Li troviamo sempre più anche in accessori come per esempio smartwatch e sportwatch, per aiutarci nei vari step di un allenamento o per ricordarci che magari siamo da troppe ore seduti davanti al computer.
L’ampia diffusione di queste tecnologie è sicuramente influenzata anche dall’ampia accessibilità in termini di prezzo di questi dispositivi. Possiamo notare che alcuni sono arrivati a costare solo poche decine di euro, soprattutto in periodi di sconti e festività come il Black Friday o il Cyber Monday, offrendo la possibilità ad ampie fasce di pubblico di acquistarli e cimentarsi nella loro prima interazione con un assistente digitale.
A supporto di questo ecco un grafico che mostra la ricerca su Google Trend negli ultimi dodici mesi del termine “Alexa”, l’assistente vocale “made in Amazon” disponibile in tutta linea Echo oltre che su centinaia di prodotti di terze parti. Possiamo notare come abbia presentato un picco di ricerche intorno a Natale 2019, e come questo trend stia risalendo in occasione del Black Friday e probabilmente in previsione di Natale 2020.
Questo ci fa comprendere come questi dispositivi intelligenti per la Voice Search e la Voice Interaction stiano mostrando una crescita repentina in termini numerici e una diffusione capillare nella popolazione. In quest’altro grafico, infatti, possiamo notare un prospetto di Statista che ci indica la crescita del numero di assistenti digitali con tecnologia voice nel mondo, passando da 3.25 miliardi di assistenti digitali connessi nel 2019, a una stima di 8.4 miliardi nel 2024. I numeri si collocano nel crescente numero di dispositivi connessi alla rete, dando ampio margine di crescita a quello che siamo abituati a sentire come Internet of Things (o Internet delle Cose).
I dispositivi voice search, come ricorda Amazon, apprendono grazie alle tecnologie di Machine Learning che migliorano le loro capacità di comprensione, sistemi di Natural Language Processing e intelligenza artificiale che permettono di semplificare la relazione uomo-macchina.
Dobbiamo tenere in considerazione che questi device sono ancora in una fase introduzione e sviluppo, soprattutto per alcune fasce socio-demografiche della popolazione. I passaggi che porteranno questi device a inserirsi in modo disinvolto in una conversazione non sono ancora vicini, ma nemmeno troppo lontani nel tempo come avremmo potuto immaginare solo pochissimi anni fa.
Alexa è programmata per ascoltare e capire, quindi a un input iniziale dà una risposta, un output, in grado di soddisfare la richiesta dell’utente.
Quando ci relazioniamo con un dispositivo voice utilizziamo sempre una wake word o parola di attivazione. Questo termine è l’attivatore dell’assistente digitale, il pulsante on, che permette lui di riconoscere quando stiamo interagendo con lui in una conversazione. Esempi di wake word sono per esempio “Alexa!” oppure “Hey Google!” nel caso di un altro noto device di casa Google.
L’utente, inoltre, utilizza una parola di avviamento. Questo è il termine che permette l’avvio di una specifica skill. Le parole di lancio sono per esempio “apri”, “chiedi”, “traduci” ed è l’ordine, quello che chiediamo di fare all’assistente digitale.
Dopodiché dobbiamo inserire un invocation name, che è il nome che ciascuno dovrà pronunciare per avviare una specifica skill e viene definita in fase di progettazione. Altri termini e parole che pronunciamo in seguito aiuteranno il dispositivo a rispondere più nel dettaglio a una nostra specifica richiesta. Alexa, inoltre, lavora per intendi di ricerca quindi è in grado di comprendere il contesto e il significato delle nostre parole, anche con i sinonimi.
Un esempio pratico: Istituto della Enciclopedia Italiana ha creato una skill Amazon Alexa chiamata Vocabolario Treccani. Possiamo chiedere ad Alexa: “[Alexa], [apri] [Vocabolario Treccani]”. [Alexa] è il nome di invocazione, [apri] è la parola di lancio e l’ordine che richiediamo al bot di svolgere, e [vocabolario Treccani] il nome di invocazione della skill che vogliamo lanciare.
Hai mai pensato di integrare un assistente vocale nella tua azienda? Le tecnologie Voice Search permettono all’utente di sviluppare nella pianificazione strategica un nuovo canale di relazione tra un ente e i suoi clienti.
Numerose aziende, infatti, hanno introdotto all’interno delle loro strategie di comunicazione Amazon Alexa o altri assistenti vocali, permettendo di mostrarsi al proprio pubblico all’avanguardia e innovativi attraverso questo nuovo strumento, semplificando e automatizzando la gestione di alcuni processi interni.
Da queste aziende possiamo apprendere modelli che permettono in fase progettuale di vedere l’evoluzione, l’utilizzo, le risposte dal pubblico e immaginare tutto questo applicato a un nostro modello di impresa.
In questo periodo storico molte aziende stanno gestendo ordini online, potenziando i servizi take away e di consegna a domicilio dei loro prodotti; per loro potrebbe essere interessante progettare una skill Amazon Alexa per la gestione dell’ordine come ha fatto Starbucks.
La catena di caffetterie di Seattle, infatti, attraverso la sua skill Amazon, ha permesso ai clienti di effettuare ordini da remoto, di chiedere all’assistente vocale di controllare il saldo sul proprio conto, oltre a memorizzare un’ordine preferito, fidelizzando e creando un’interazione routinaria con un bot.
Un altro case interessante da considerare potrebbe essere Uber, che ha attivato la skill di Alexa per prenotare una corsa da casa o dall’ufficio, oppure interagire con un bot per cambiare il punto di partenza e arrivo gestendo tutto il processo attraverso la voce.
Nel settore fashion invece troviamo Levi’s che offre un primo tentativo di assistenza clienti da remoto attraverso Alexa e Google Home, per chiedere informazioni su dove trovare un prodotto, costo della spedizione, di trovare un negozio vicino, conoscere le promozioni in corso oppure supporto sulle politiche di reso. Questo potrebbe essere un suggerimento per la gestione del tuo customer care aziendale, per rispondere alle domande principali degli utenti e riflettere su quelle che potrebbero essere la principali richieste dei tuoi consumatori che si interfacciano con la nuova skill.
Giallo Zafferano, invece, ha sviluppato una sua skill per l’assistente Google, che supporta i lettori del blog di cucina nella creazione delle diverse ricette. L’utente infatti può richiedere gli ingredienti, comprendere gli step principali e farsi assistere vocalmente nella creazione dei piatti, un modo nuovo che permette di ascoltare e al tempo stesso procedere nella preparazione.
Le skill però non vengono sviluppate solo da realtà aziendali, infatti alcuni comuni italiani hanno lanciato una loro idea per la creazione di nuovo modo per offrire assistenza ai propri cittadini, partendo proprio da quelle che potrebbero essere le principali domande ed esigenze, come per esempio l’apertura di uno sportello comunale o le giornate in cui passa il servizio per la raccolta differenziata.
Dubbi e interrogativi sempre presenti e forse per la prima volta risolti più velocemente. Un’interessante idea, seppur magari ancora a un livello iniziale, di un’assistenza anche per la pubblica amministrazione, sviluppata tramite tecnologia voice per dare risposte ai cittadini a problemi comuni.
Progettare una skill di Alexa, o comunque progettare per i dispositivi intelligenti, significa riflettere nell’ottica di due variabili importanti: l’assistente digitale da un lato, e l’uomo dall’altro.
Se da un lato la progettazione, grazie anche a nuovi sistemi di interfacce sempre più ottimizzate i progettisti, può risultare più agile rispetto a qualche tempo fa, la variabile umana risulta quella più delicata da tenere in considerazione. Comprendere le abitudini dell’utente, i suoi modi di interagire, oltre all’uso che potrebbero fare rispetto a una determinata skill, sono solo alcuni degli aspetti da tenere in considerazione in fase di progettazione.
La prospettiva dell’IoT, quindi, ci porta a ragionare nell’ottica che tutti i nostri dispositivi saranno intelligenti e connessi alla rete e potremo interagire sempre meglio con loro, non più solo con attraverso il senso del tatto o touch, ma anche con la nostra voce.
E tu, cosa ne pensi? Utilizzi già qualche assistente digitale come Amazon Alexa o Google Home? Cosa ti aspetti dal futuro che avrà la ricerca vocale? Raccontacelo attraverso i nostri canali social.